Da bambini era il gioco della sedia: ci si divertiva a correre intorno ad un numero di sedie inferiore rispetto al numero di partecipanti. Quando la musica si fermava l’obiettivo era sedersi in tempo. Chi non riusciva restava senza posto e veniva ‘eliminato’.
L’overbooking, di cui si è tornato a parlare con la recente vicenda del volo Bergamo-Palma di Maiorca, parte dallo stesso principio, anche se a parteciparvi loro malgrado sono gli adulti paganti e non c'è alcun divertimento: chi è di troppo e non ha un posto deve scendere dall’aereo (o, ad esempio, deve cambiare albergo, ottenendo in genere lo stesso livello di qualità o superiore). Il fenomeno dell' verbooking è diffuso nelle compagnie aeree (così come tra chi affitta stanze di hotel) ed è pure legale. Mai passeggeri hanno dei diritti che possono far valere. Ecco i dettagli.
Cos'è l'overbooking?
L'overbooking, letteralmente la ‘sovra prenotazione’, si verifica quando una compagnia aerea (o un operatore del turismo) vende più biglietti rispetto al numero di posti disponibili su un volo (o in albergo). Le compagnie aeree, nel caso specifico di quanto accaduto nel volo partito da Milano, in cui un passeggero ha accettato di lasciare l’aereo per evitare che non partisse, stimano che alcuni passeggeri non si presenteranno per il volo, per mille motivi, e quindi mettono in vendita un numero di biglietti superiori a quelli effettivamente disponibili. Il problema dunque nasce quando invece tutti gli aventi diritto, biglietto alla mano, si presentano, pronti al decollo.
Origine dell'overbooking
La pratica dell'overbooking ha origini negli anni '50, quando le compagnie aeree iniziarono a notare che un certo numero di passeggeri non si presentava per i voli. Per massimizzare i profitti, iniziarono a vendere più biglietti rispetto ai posti disponibili. Si tratta dunque di una strategia di business che punta a garantire che ogni volo sia pieno, riducendo così le perdite finanziarie. Le pratiche di overbooking possono danneggiare l'immagine della compagnia aerea (e così dei tour operator), portando a una perdita di fiducia da parte dei clienti ma in reatà su alcune tratte non ci sono voli alternativi e dunque il viaggiatore non ha possibilità di scelte alternative.
L'overbooking è legale?
A livello internazionale, l'overbooking è generalmente legale, ma le compagnie aeree (e i tour operator) sono obbligate a seguire determinate regole per proteggere i diritti dei passeggeri. In Italia, l'overbooking è regolamentato dal Regolamento (CE) n. 261/2004, che stabilisce i diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco, inclusi compensazioni e assistenza.
Conseguenze dell'overbooking: imbarco negato
L'overbooking può causare notevoli disagi ai passeggeri, inclusi ritardi nei viaggi, perdita di coincidenze con altre linee, modifiche ai piani di viaggio e stress emotivo. Problemi analoghi in caso di aberghi: dopo aver prenotato quello che era proprio il nostro ideale, si viene spostati in un altro luogo.
Cosa fare in caso di overbooking
I passeggeri hanno diritto a una compensazione finanziaria, assistenza e un volo alternativo in caso di overbooking. In caso di negato imbarco, i passeggeri devono rivolgersi al personale della compagnia aerea per conoscere le opzioni disponibili e richiedere la compensazione dovuta. I passeggeri possono ricevere un rimborso finanziario, voucher per futuri voli o altri benefici come parte della compensazione per l'overbooking. Per richiedere un rimborso, i passeggeri devono contattare il servizio clienti della compagnia aerea e presentare una richiesta formale, fornendo tutti i dettagli necessari. Nel caso di Bergamo-Orio al Serio, un passeggero ha accettato di lasciare l’aereo, che doveva partire entro 20 minuti o sarebbe rimasto a terra, a fronte di un risarcimento di 250 euro e di un viaggio gratis. La compagnia area, in questo caso, ha rischiato, anche perché i passeggeri erano già tutti a bordo a causa di un errore al gate: se nessuno fosse sceso e l’aereo non fosse decollato avrebbe dovuto risarcire probabilmente molte più persone. Con la buona voontà di un viaggiatore e il risarcimento, invece, Ryanair è potuto partire e con l’aereo pieno.
Come evitare l'overbooking
Prenotare il volo con largo anticipo può ridurre il rischio di essere colpiti dall'overbooking. Secondo i viaggiatori più esperti, essere iscritti ai programmi fedeltà di una compagnia può essere d’aiuto. I tesserati delle compagnie aeree hanno maggiori probabilità di essere protetti dall'overbooking. Il soggetto più a rischio, dunque, è il viaggiatore singolo ed occasionale. Monitorare lo stato del volo e fare il check-in il prima possibile può aiutare a evitare l'overbooking. Oggi la tecnologia consente di ai passeggeri di consultare app con tutti i dettagli sul proprio volo. Il biglietto è ormai eletronico e, sempre col proprio cellulare, è possibile effettuare il check in mentre ci si dirige, ad esempio, verso l’aeroporto. Per non rischiare di essere gli ultimi e finire di restare ‘senza sedia’, e quindi a terra, come nel gioco da bambini.Talvolta nessun rimborso o volo alternativo può compensare infatti il disagio legato alla perdita del volo specifico. Tra i consigli, infatti, c’è anche quello di non perdere la calma se si finisce in overbooking, conoscere i propri diritti ed affermarli. Molti viaggiatori assidui fanno anche ricorso ad assicurazioni di viaggio.
Overbooking: cosa dice l’Enac
Ecco qualii sono i diritti dei viaggiatori in caso di negato imbarco, come previsto dalla Carta dei diritti del Passeggero pubblicata sul sito dell’Enac, che regola il trasporto aereo.
In caso di negato imbarco la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.
Se non ci sono volontari, come stabilito dall’art. 4 del Reg. (CE) n. 261/04, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto a: a. compensazione pecuniaria
l’ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa.
Tariffe intracomunitarie: ammontare della compensazione per tratte inferiori o pari a 1500 Km: euro 250 ammontare della compensazione per tratte superiori a 1500 Km: euro 400
Tariffe extracomunitarie:
ammontare della compensazione per tratte inferiori o pari a 1500 Km: euro 250
ammontare della compensazione per tratte comprese tra 1500 e 3500 Km: euro 400
ammontare della compensazione per tratte superiori a 3500 Km; euro 600
b. rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure imbarco su un volo alternativo il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero
c. assistenza per: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
Overbooking, cosa fare se non si ottiene risposta al reclamo
Nel caso in cui la compagnia aerea non risponda dopo 6 settimane, oppure risponda fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami presentati, sarà possibile:
- presentare reclamo all’Enac compilando l’apposito modulo oppure inviare il reclamo a mezzo posta/fax o e-mail direttamente agli Uffici Enac dell’Aeroporto presso il quale si è verificato il disservizio
- per i voli originanti da uno degli Stati membri dell’Unione Europea far riferimento all’Organismo responsabile nello Stato di partenza del volo oppure all’Enac Struttura Carta dei Diritti e Qualità dei Servizi presso la
Direzione Centrale Operazioni.
Il reclamo del Passeggero attiva le verifiche dell'Ente volte all'accertamento, ai fini sanzionatori, di possibili violazioni commesse negli aeroporti nazionali; esso contribuisce inoltre al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all'utenza. Le risultanze degli accertamenti effettuati vengono comunicate al passeggero.