Gli operatori del contact center
Ogni giorno rispondono alle telefonate e assistono a distanza gli utenti per conto dell’Inps, con carichi di lavoro aumentati durante la pandemia. Anni di esperienza alle spalle nei meandri della burocrazia che rischiano di andare in fumo per i circa 100 operatori milanesi dipendenti della società, Network Contacts, che gestisce il servizio appaltato da Inps. Sono finiti al centro di un "pasticcio e un guazzabuglio incredibile" - tra una giungla di appalti nella pubblica amministrazione, scontri politici e battaglie sindacali - legato alla decisione dell’Inps di internalizzare il servizio di contact center affidandolo a una società controllata, Inps Servizi Spa. Il personale verrà reclutato con un maxi-concorso pubblico con in palio tremila posti a livello nazionale che, creando il più grande call center d’Europa, rischierebbe di tagliare fuori chi lavora già per la commessa, scavalcato da altri partecipanti.
"Vogliamo chiarezza sul nostro futuro – spiega una dipendente milanese di NetworkContacts – lavoriamo per Inps da anni e abbiamo maturato un’esperienza che deve essere considerata". Chiedono di essere assunti direttamente da Inps Servizi Spa applicando la clausola sociale, che in caso di cambi di appalto impone di riassorbire il personale. L’interpretazione di Inps, invece, è che la società “in house“ è "obbligata a svolgere selezioni pubbliche e non può procedere per chiamata diretta o fiduciaria". Sui tempi del concorso, però, non c’è ancora certezza. E Inps ha preso tempo prorogando fino al 30 novembre del 2022 il contratto con le società esterne e “congelando“ quindi i circa tremila dipendenti impiegati per la commessa in Italia, tra cui un centinaio a Milano.
Gli operatori milanesi di Network Contacts, però, rischiano, in questa manovra, di subire la beffa più grande. Il 90% di loro, infatti, si occupa anche del call center dell’Agenzia delle Entrate che però ha affidato il servizio a un’altra società, il consorzio di cooperative sociali Leonardo. Consorzio che non sarebbe intenzionato a riassorbirli tutti (anche perché ha dichiarato che il committente richiede solo 70 operatori), mentre invece sembrerebbero destinati a uscire subito dalla commessa Inps. "Noi lavoriamo principalmente per Inps – spiega una dipendente – e dal prossimo 30 novembre Inps ci lascerà al nostro destino". Le società che perderanno la commessa, infatti, potrebbero mettere in esubero i dipendenti. Inoltre il concorso potrebbe tagliare fuori gli operatori non diplomati.
"Un grande spreco di tempo e di risorse – spiega Venanzio Cretarola (Ugl Telecomunicazioni) – con una gestione improntata soprattutto a massimizzare i profitti riducendo i tempi delle chiamate che si ripercuote sulla qualità dei servizi ai cittadini". Anche Cgil, Cisl e Uil hanno espresso "preoccupazione" perché "la scelta della selezione pubblica non garantisce la platea dei lavoratori". La battaglia è approdata in Parlamento. E il presidente dell’Inps, Pasquale Tridico, nei suoi ultimi interventi ha difeso la scelta, dettata anche da un risparmio di costi: "Il servizio di contact center affidato nel 2019 con un costo iniziale di 87milioni è incrementato a 97 milioni nel 2020 in forza della pandemia. Nell’assunzione – rassicura – daremo ampio risalto alle competenze acquisite nella precedente commessa".